Cuál es la política de devoluciones de productos de Costco y por qué es tan exitosa
Este es uno de los motivos que le han generado lealtad a la tienda por parte de sus afiliados
Costco ofrece “Garantía de Satisfacción 100% libre de riesgos”. Crédito: Kevork Djansezian | Getty Images
Uno de los elementos que los clientes de Costco más valoran de la tienda es su política de devoluciones de productos, considerada única en su tipo y que a través de los años ha generado un vínculo de confianza entre sus socios y la cadena de supermercados por membresía más importante en los Estados Unidos, al grado que otros minoristas han intentado replicarla, aunque sin el mismo éxito.
Los consumidores de Costco, quizá los más leales del mercado, han sido clave en el desarrollo del modelo de negocios de la tienda de almacenes, ya que tan solo por concepto de membresías, de al menos $60 dólares al año, la compañía obtiene dos terceras parte de sus ingresos y la mantiene como una de las firmas más sólidas en el mercado de valores en la categoría de las ventas al menudeo, incluso con una mejor calificación que Amazon en su servicio de atención a clientes.
Pero ¿en qué consiste la política de devolución de Costco? esa que ni siquiera pide como requisito que el recibo de compra para validarla. En primer lugar, es catalogada como “Garantía de Satisfacción 100% libre de riesgos”, comenzando desde lo más básico: ofrece cancelar y reembolsar la cuota de membresía en cualquier momento si el cliente no está satisfecho y así lo considera, mientras que en cuanto a los productos, pueden regresarse en cualquier tienda, sin importar que sea la misma en donde se realizó la compra.
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Para tomar en cuenta, a raíz de la pandemia por COVID-19, y con el objetivo de desincentivar la intención de los consumidores de regresar grandes cantidades de artículos adquiridos por compras de pánico, Costco por lo pronto no acepta devoluciones en una serie de productos como papel higiénico, agua embotellada, toallitas desinfectantes, toallas de papel, arroz, desinfectantes en aerosol o tapabocas.
Por su parte, en electrónicos, hay tan solo un margen de 90 días después de la compra, aunque si existe una garantía del fabricante que cubra más tiempo, la tienda la respetará. De acuerdo a los lineamientos de la tienda, estos son los productos que entran esta categoría: televisores, proyectores, electrodomésticos de gran tamaño como refrigeradores de más de 10 pies cúbicos, congeladores, estufas, cocinas, microondas de gama alta, lavavajillas, calentadores de agua, lavadoras y secadoras; computadoras, tabletas de pantalla táctil, relojes inteligentes, cámaras, drones, videocámaras, reproductores de MP3 y teléfonos celulares.
En cuanto a los alimentos, se puede regresar incluso comida abierta, pero nunca caduca, mientras que en alcohol y cigarrillos, no se admiten devoluciones.
Respecto a las joyas, en particular con los diamantes, se necesitarán los informes del Instituto Gemológico Internacional (IGI) y del Instituto Gemológico de América (GIA) del pedido, además de que Costco envía estos productos a un centro de verificación para validar la devolución, la cual puede tardar algunos días.
Con relación a las compras en línea, las devoluciones se pueden hacer a través de la página de costco.com, con excepción de artículos de kiosco, óptica, neumáticos, artículos de joyería, perecederos y los productos de Apple, los cuales deben ser regresados en cualquiera de las sucursales físicas.
