Gestión de relaciones con el cliente (CRM): qué es
El objetivo del CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan y así la empresa pueda crear una base creciente de clientes recurrentes

CRM es la gestión de relaciones con el cliente y se refiere a los principios, prácticas y pautas que sigue una organización cuando interactúa con sus clientes. Crédito: Ei Ywet | Shutterstock
- Puntos clave
- ¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
- ¿Cómo funciona la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
- Tipos de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- 1. Sistema CRM operativo
- 2. Sistema CRM analítico
- 3. Sistema CRM colaborativo
- 4. Sistema CRM estratégico
- ¿Quién puede usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
- 1. Equipos de marketing
- 2. Pequeñas empresas
- 3. Equipos de ventas
- 4. Grandes empresas
- 5. Equipos de atención al cliente
- 6. Organizaciones sin fines de lucro
- Ventajas de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Desventajas de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Conclusiones
- FAQs
- ¿Para qué se utiliza la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
- ¿Quién puede beneficiarse del uso de un sistema CRM?
- ¿Por qué es importante el CRM?
- ¿Cuánto cuesta normalmente un sistema CRM?
- Fuentes del artículo
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia clave para las empresas que buscan optimizar la interacción con sus clientes. A través del uso de tecnología, los sistemas CRM permiten organizar, automatizar y mejorar procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Su objetivo es fortalecer la lealtad y satisfacción de los clientes mediante experiencias personalizadas y una comunicación más eficiente. Sigue leyendo para conocer más a fondo qué es la gestión de relaciones con el cliente (CRM), cómo funciona, qué tipos hay y más.
Puntos clave
- Un CRM centraliza y gestiona información de clientes.
- Existen diferentes tipos de sistemas CRM según la necesidad empresarial.
- La implantación de una gestión de relaciones con el cliente (CRM) mejora la eficiencia interna y reduce costos.
- La gestión de relaciones con el cliente (CRM) ss útil para empresas de todos los tamaños y sectores.
- Puede presentar desafíos como seguridad y mantenimiento.
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un enfoque estratégico que las empresas usan para gestionar las interacciones y relaciones con los clientes, tanto actuales como potenciales. La CRM implica el uso de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar las ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. La gestión de relaciones con el cliente (CRM) tiene como objetivo principal mejorar la satisfacción y lealtad del cliente mediante la comprensión de sus preferencias y necesidades.
A diferencia de la gestión de servicios de IT (ITSM) y la gestión de servicios empresariales (ESM) que se enfocan principalmente en la gestión de procesos y servicios internos, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) se orienta al exterior y se centra en optimizar las interacciones con los clientes en varios puntos de contacto; integrando datos de varios canales como correos electrónicos, llamadas, redes sociales e interacciones en sitios web. Todo lo anterior termina en un sistema centralizado, lo que permite que las empresas proporcionen experiencias personalizadas y campañas de marketing específicas.
¿Cómo funciona la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) consiste en encontrar a los clientes, recopilar su información a lo largo del camino y usarla para mejorar su experiencia y fomentar relaciones a largo plazo. En pocas palabras, es un proceso mediante el cual se construyen y mantienen las relaciones con los clientes.
Para esto un sistema CRM, también conocido como software CRM, automatiza tareas en todas las funciones de la empresa incluyendo el marketing móvil, como:
- Centraliza y gestiona la información del cliente.
- Analiza las interacciones con los clientes y las oportunidades de venta.
- Gestiona y analiza las campañas de marketing.
- Proporciona información para mejorar el rendimiento de las ventas y el servicio.
- Apoya la comunicación interna del equipo.
El software CRM ofrece dos grandes ventajas: hay una mayor eficiencia interna que puede reducir los costos de la empresa y se crean mejores relaciones con los clientes que pueden aumentar los ingresos. Implementar un sistema CRM puede ayudar a ampliar los márgenes de ganancia.
Tipos de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Existen 4 tipos principales de sistemas CRM y cada uno está diseñado para cumplir un objetivo empresarial específico. Muchas empresas usan varios sistemas CRM o desarrollan uno personalizado que combina elementos de cada uno.
1. Sistema CRM operativo
Los CRM operativos están diseñados para ayudar a ejecutar funciones de ventas, servicio al cliente y marketing. Estos ayudan a agilizar y administrar todas las formas en las que una empresa interactúa con los clientes. Su objetivo principal es mejor la adquisición y retención de clientes a través de comunicaciones de marketing continuas y un servicio al cliente de alta calidad.
2. Sistema CRM analítico
Mientras que el sistema CRM operativo ayuda a introducir clientes potenciales al embudo de ventas, el sistema CRM analítico permite comprender cómo se mueven esos prospectos a través del embudo. Los CRM analíticos capturan, almacenan y analizan datos de los clientes, con el objetivo de proporcionar información sobre cómo interactúan los clientes con la empresa. Esto permite evaluar la eficacia de los esfuerzos de marketing, ventas y servicio al cliente y así ajustar la estrategia.
3. Sistema CRM colaborativo
En empresas grandes, los equipos de ventas, marketing y atención al cliente colaboran con frecuencia en las cuentas de los clientes y el objetivo principal de un CRM colaborativo es mejorar la experiencia del cliente y agilizar los procesos comerciales, facilitando la comunicación entre departamentos. Estos CRM son muy populares entre empresas grandes con una base de clientes amplias, en las que varias personas atienden cuentas individuales.
4. Sistema CRM estratégico
Los sistemas CRM estratégicos a veces se agrupan con los CRM colaborativos y ofrecen muchas de las mismas funciones, la diferencia es que este último se centra en las mejoras inmediatas y el CRM estratégico se concentra en la interacción con el cliente a largo plazo; ya que su objetivo principal es fomentar la retención y lealtad del cliente.
Este CRM recopila información sobre las necesidades y prioridades del cliente, para aportar valor a su base de usuarios. Son muy útiles para las empresas que requieren una gestión de las relaciones con los clientes a largo plazo, como una empresa de IT que ofrece a los clientes servicios de gestión de datos continuos.
¿Quién puede usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
Los sistemas CRM están diseñados para una amplia gama de usuarios en diferentes tipos de industrias y organizaciones; no se limitan a un solo tipo de negocio y entre ellos se encuentran:
1. Equipos de marketing
Los profesionales de marketing usan un sistema CRM para segmentar los datos de los clientes, analizar los esfuerzos de marketing para llegar a la audiencia adecuada, gestionar campañas y mejorar la eficacia de las campañas.
2. Pequeñas empresas
Las pequeñas empresas se benefician de los sistemas CRM para gestionar las relaciones con los clientes, agilizar los procesos y competir de forma eficaz con organizaciones más grandes.
3. Equipos de ventas
Los sistemas CRM ayudan a los profesionales de ventas a gestionar clientes potenciales, así como a realizar un seguimiento de las interacciones y cerrar acuerdos; al proporcionar una plataforma centralizada para la información del cliente y los procesos de venta.
4. Grandes empresas
Para las grandes empresas, los sistemas CRM ofrecen funciones avanzadas como automatización, integración con otros sistemas empresariales y análisis para gestionar interacciones complejas con los clientes y respaldar la escalabilidad.
5. Equipos de atención al cliente
Los equipos de atención al cliente usan los sistemas CRM para gestionar las consultas de los clientes, realizar un seguimiento de los problemas y proporcionar soluciones de manera eficiente. Todo lo anterior ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y resolver los problemas rápidamente.
6. Organizaciones sin fines de lucro
Las organizaciones sin fines de lucro utilizan CRM para gestionar las relaciones con los donantes, realizar un seguimiento de las donaciones y organizar los esfuerzos de recaudación de fondos para apoyar sus misiones.
Ventajas de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Permite que una organización o empresa genere perfiles detallados, como gustos y disgustos de los clientes.
- Promueve que los clientes se sienten motivados a volver una y otra vez, ya que reciben un buen servicio al cliente y continúan haciendo negocios.
- Disminuye los costos.
- Aumenta el acceso a una fuente de información del mercado y de la competencia.
- Destaca los procesos operativos deficientes.
Desventajas de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Puede resultar en duplicación de tareas.
- Consideración de seguridad y privacidad en la nube.
- Hay un control y flexibilidad limitados.
- Existe mayor vulnerabilidad.
- Necesita administración adicional para su mantenimiento.
Conclusiones
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha evolucionado como una herramienta indispensable para empresas que buscan mejorar sus relaciones con los clientes y optimizar sus procesos internos. Al integrar datos de múltiples canales y automatizar tareas clave, ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias personalizadas y eficaces.
Si bien su implementación puede representar un desafío en términos de costos y administración, los beneficios de un sistema CRM bien gestionado superan ampliamente sus inconvenientes. En un mercado cada vez más competitivo, contar con un CRM eficiente puede marcar la diferencia en la retención de clientes y el crecimiento del negocio.
FAQs
¿Para qué se utiliza la gestión de relaciones con el cliente (CRM)?
El CRM se usa para mejorar las relaciones con los clientes, ya que proporciona un sistema de almacenamiento seguro, organizado y de bajo contacto para la información de los clientes; además ayuda a las empresas a proporcionar de manera eficiente comunicaciones personalizadas y relevantes a sus clientes.
¿Quién puede beneficiarse del uso de un sistema CRM?
Los sistemas CRM benefician a una amplia gama de usuarios como los equipos de ventas, profesionales de marketing, personal de atención al cliente, pequeñas y grandes empresas, así como organizaciones sin fines de lucro. Ayudan a gestionar las relaciones con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la eficiencia general de cualquier equipo u organización que interactúe con los clientes.
¿Por qué es importante el CRM?
La base de clientes de una empresa es uno de sus mayores activos y merece una gestión y supervisión estrictas, y puede requerir un CRM, ya que el seguimiento y la gestión de las interacciones con los clientes existentes y potenciales se vuelven más desafiantes cuando las empresas crecen.
¿Cuánto cuesta normalmente un sistema CRM?
Los costos de los sistemas CRM varían de acuerdo a sus características y la escala. Hay opciones gratuitas disponibles, mientras que los modelos de suscripción generalmente varían entre $12 y $150 dólares por usuario al mes. Las soluciones empresariales pueden costar entre $100 y $500 dólares o más por usuario al mes, con costos adicionales por personalización, capacitación y soporte.