Las devoluciones online: un dilema costoso para el comercio minorista moderno
Las devoluciones cuestan miles de millones a los minoristas. Políticas flexibles atraen clientes, pero también abren la puerta al fraude y abuso en el comercio
Devolución de mercancías. Crédito: Shutterstock
Las políticas de devolución flexibles atraen a los clientes, pero están costando miles de millones a los minoristas. Con el auge del comercio electrónico, devolver productos se ha vuelto más fácil… y también más problemático. Según un informe de la Federación Nacional de Minoristas, las devoluciones superaron los $890,000 millones en 2024, lo que equivale al 16.9% de todas las ventas.
¿Por qué importa?
Aunque las devoluciones son una parte inevitable del comercio minorista moderno, encontrar el equilibrio entre satisfacer a los clientes y evitar pérdidas financieras se ha vuelto cada vez más difícil. Las políticas generosas de devolución, especialmente las implementadas durante la pandemia, han abierto la puerta a abusos e incluso fraudes sistemáticos.
El lado oscuro de las devoluciones
Una encuesta de Forter reveló que el 49% de los compradores admitió haber abusado de las políticas de devolución en el último año. Otros 29% las usan para evitar pagar el precio completo, y el 30% devuelve ropa después de usarla, una práctica común entre consumidores jóvenes: en el grupo de menor edad, esta cifra se dispara al 46%.
Además, el 58% confesó abrir múltiples cuentas online para aprovechar promociones. Estos comportamientos, aunque algunos los vean como “inteligentes”, están dañando el ecosistema minorista.
Frenar abusos sin perder clientes fieles, el gran reto del retail
Doriel Abrahams, tecnóloga de Forter, señala que los minoristas enfrentan una difícil decisión: “Tomar medidas demasiado estrictas puede alienar a los buenos clientes. El objetivo no debe ser castigar a todos, sino frenar el abuso”.
De hecho, 1 de cada 5 consumidores dice haber dejado de comprar en marcas que endurecieron sus políticas de devolución.
Target, Amazon y Walmart: enfoques distintos, mismos desafíos
- Target permite devoluciones de su marca Cat & Jack hasta por un año, con recibo. Algunos clientes presumen en redes haber devuelto ropa usada.
- Amazon autoriza en algunos casos reembolsos sin devolución del producto, buscando ahorrar costos logísticos y mejorar la experiencia del cliente.
- Walmart también ha sido señalado por permitir en ciertos casos que los clientes conserven el artículo devuelto, aunque oficialmente no lo confirma.
Estos enfoques buscan aumentar la fidelidad del cliente, incluso si significan asumir ciertos costos a corto plazo.
Cuando las devoluciones se convierten en delito
El abuso de políticas no se limita a consumidores individuales. Existen redes criminales que operan estafas de devoluciones a gran escala. Eyal Elazar, experto de Riskified, explica:
“Los delincuentes utilizan métodos como tinta que desaparece en etiquetas para simular devoluciones. Luego, presionan por un reembolso sin devolver el producto. Se reparten el dinero con el comprador”.
Este tipo de fraude se disparó tras la pandemia, aprovechando la relajación de medidas de seguridad en las entregas.
¿Qué pueden hacer los minoristas?
Los analistas coinciden en que no existe una solución única. Neil Saunders, de GlobalData, resume el dilema:
“Cobrar por devoluciones puede recuperar parte del costo, pero también espantar a los clientes. La clave está en segmentar bien a los consumidores y detectar los abusos sin penalizar a los compradores honestos”.
Conclusión: fidelizar sin perder
Las devoluciones seguirán siendo una realidad del comercio moderno, pero las marcas deben invertir en tecnología antifraude, análisis de comportamiento y políticas inteligentes para sobrevivir en un entorno donde el cliente quiere comodidad, pero también donde la línea entre consumidor astuto y abuso está cada vez más borrosa.
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