Cómo pueden los viajeros enfrentar los problemas del servicio de atención al cliente

Las aerolíneas y las empresas de alquiler de coches no tienen suficiente personal para atender las quejas, por lo que aquí hay algunos consejos para minimizar las molestias

Las aerolíneas no se ocupan de mejorar sus servicios de atención al cliente.
Las aerolíneas no se ocupan de mejorar sus servicios de atención al cliente.
Foto: Pixabay

El repunte de los viajes de verano ha causado más dolores de cabeza de los habituales a los estadounidenses que se animan a viajar.

Y no se trata solo la escasez de vuelos y autos de alquiler. A los consumidores les resulta más difícil que nunca resolver los cambios de vuelo, las reservaciones fallidas, los errores de facturación y otras metidas de pata.

El problema es que mientras las aerolíneas y las empresas de alquiler de coches se enfocan en agregar vuelos, buscar pilotos y administrar los inventarios de autos, el servicio de atención al cliente se ha quedado muy atrás.

“Nadie sabía qué tan rápido regresarían los viajes una vez que los estadounidenses se vacunaran, y las empresas están tratando de ponerse al día”, dice Scott Mayerowitz, editor ejecutivo de The Points Guy, un sitio web que ofrece consejos sobre recompensas de viaje y tarjetas de crédito.

Mi propia familia se encontró con esto cuando tuvimos que cambiar las fechas de nuestro vuelo y del alquiler de un coche en abril. Acabamos recibiendo las facturas de ambas reservaciones, y nos costó meses de llamadas y correos electrónicos para obtener el reembolso. En una ocasión, el tiempo de espera para el servicio de atención al cliente de la aerolínea fue de casi nueve horas. Dejamos un número de teléfono para que nos devolvieran la llamada, pero nadie nos llamó.

Así que he aquí algunos consejos para minimizar las molestias de los viajas y ayudar a resolver cualquier queja que pudiera surgir.

Usa tarjetas de crédito

Evita el uso de tarjetas de débito para transacciones importantes, como boletos de avión y alquiler de coches. Esto se debe a que, según la ley federal, las tarjetas de crédito ofrecen más protecciones, como la posibilidad de disputar errores o cargos injustos.

Si usas una tarjeta de débito, algunos bancos investigarán, pero otros no, dice Michelle Couch-Friedman, directora ejecutiva de Elliott Advocacy, un grupo sin fines de lucro de defensa del consumidor.

Otra ventaja de las tarjetas de crédito: Muchas ofrecen programas de recompensas para viajes que pueden ofrecerte la devolución de dinero o puntos para futuros viajes.

Documenta tus viajes

Mantén un registro minucioso de tus transacciones, incluyendo los números de referencia, las fechas, los nombres y cargos de los representantes de clientes u otros empleados con los que trates.

“Hoy en día tiene sentido tener copias en papel y copias digitales en el teléfono, para tener acceso a los registros si surgen problemas”, dice Mayerowitz.

Si alquilas un coche, toma fotos del vehículo antes de salir del estacionamiento y después de regresar. También puedes pedirle al personal del alquiler de autos que firme la confirmación del auto cuando lo devuelvas.

Mantente atento a los cargos sorpresivos

Guarda toda la documentación y revisa tu cuenta más adelante para asegurarte de que los montos que te cobran coincidan con lo que te prometieron.

Recientemente, algunos viajeros se han visto afectados por tarifas sorpresivas de limpieza del auto de alquiler, a veces de $400 o más, dice Couch-Friedman.

Los cargos a menudo incluyen declaraciones de que el conductor estaba fumando, a pesar de no ser fumador. Otros son tarifas por problemas menores, como dejar una bolsa de papas fritas en el asiento trasero, dice.

Si te ves afectado por tarifas injustificadas, tener fotos y documentación del estado del automóvil te ayudará con la disputa.

Prueba varias formas de obtener ayuda

Si tienes un problema, es posible que debas ser insistente para resolverlo.

Comienza por llamar por teléfono y enviar un correo electrónico a la empresa para establecer un registro de la queja e incluir copias de documentos importantes, como los boletos y los recibos. Llamar temprano, antes de que comience el horario laboral de la Costa Este, puede ayudarte a ser de los primeros en la línea de espera, dice Willis Orlando, experto en vuelos del sitio web Scott’s Cheap Flights.

También puedes verificar si tu aplicación tiene la opción de mensajes de texto. “Eso puede ponerte en contacto con un agente más rápidamente”, dice Orlando.

Publicar las quejas en las redes sociales puede ser un buen atajo para solucionar el problema, dicen los expertos en viajes. Pero algunas empresas son más activas que otras a la hora de monitorear y responder a las quejas, así que verifica si hay respuestas a mensajes anteriores.

Si no obtienes ayuda mediante los métodos estándar, puedes elevar la queja a un ejecutivo de la empresa. Lo mejor es ponerse en contacto con el jefe del servicio de atención al cliente como siguiente paso, en lugar del director ejecutivo de la empresa, porque esa persona será la más capacitada para resolver el problema, dice Couch-Friedman.

Puedes encontrar una lista de contactos de muchas empresas en Elliott Advocacy. Para obtener más consejos sobre cómo obtener el servicio de atención al cliente que necesitas, consulta “Cómo quejarse bien y obtener resultados”.

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