¿Es cierta la política de devolución de productos de por vida de Costco?

La medida ha ganado la confianza de los clientes a la tienda, pero está sujeta a la interpretación de los gerentes

La política de reembolso de Costco ha sido un elemento que ha caracterizado a la tienda.
La política de reembolso de Costco ha sido un elemento que ha caracterizado a la tienda.
Foto: Justin Sullivan / Getty Images

La política de devoluciones de Costco es uno de los elementos que la ha diferenciado de sus principales competidores y por los que la cadena de almacenes por membresía ha mantenido una sólida base de socios creciente, quienes representan el principal activo del modelo de negocios de la tienda, concepto por el cual obtiene la mayor parte de sus ganancias.

Sin embargo, esta medida que se ha popularizado entre los clientes del gigante de las tiendas por suscripción, se ha puesto a prueba en repetidas ocasiones debido a la ambigüedad con la que es presentada y que se puede consultar a través de su página de internet y que además abre la puerta a un sinnúmero de interpretaciones sobre lo que se puede y no devolver.

Por un lado, su política de “Garantía de Satisfacción 100% libre de riesgos”, ofrece cancelar y reembolsar productos en cualquiera de sus tiendas incluso sin contar con el comprobante de pago, ya que las compras quedan registradas en la base de datos de la membresía cada que los socios pasan a las cajas.

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Con excepción de artículos de electrónica y electrodomésticos, cuya garantía se limita a 90 días posteriores a la compra, en muchas ocasiones, los clientes han interpretado la “satisfacción del 100%” como un cheque en blanco a perpetuidad para regresar productos y exigir su reembolso incluso años después de que fuera adquirido.

Bajo la lógica de devolver casi cualquier artículo sin importar el momento, de acuerdo a testimonios recogidos por el portal Clark, socios han regresado productos como un árbol de Navidad seco en enero, ropa interior con el paquete abierto, botellas vacías de vino, mesas de ping pong 10 años después de su compra o impresiones fotográficas porque al cliente no le gustó cómo salió o el tamaño no era el que necesitaba.

No obstante, según el portal Business Insider, este tipo de devoluciones, por inverosímiles que parezcan, se dan con base en el criterio de los gerentes de las sucursales, quienes consideran una serie de factores para validarlas o rechazarlas según el historial de los socios del Club e incluso, pueden implicar la cancelación de la membresía del consumidor si se trata de alguien que regresa productos sin explicaciones convincentes de forma recurrente.

La confusa política de devolución de Costco incluso ha generado cuentas satíricas en redes sociales sobre los productos que los clientes regresan y las razones que argumentan en el proceso, como “funny_costco_returns”, en Instagram, la cual documenta este tipo de casos que en muchos casos resultan inverosímiles.