Servicio al Cliente: qué es, cómo te beneficia, cómo aplicarlo a tu negocio o empresa

El Servicio al Cliente es el número uno de lo oferta que puedes hacerle a las personas que siguen tu negocio, producto y empresa. Si eres eficaz y extiendes un buen servicio, esto se traducirá en mejores ventas, en el crecimiento en el número de clientes y en la recirculación de los mismos. Te vamos a explicar qué es el Servicio al Cliente, cómo te beneficia (o cómo también te puede perjudicar) así como la forma en cómo lo puede aplicar a tu negocio y/o empresa.

Puntos clave

• El Servicio al Cliente es clave para satisfacer y retener a los clientes, lo cual contribuye al crecimiento de la empresa
• Este departamento responde preguntas, resuelve quejas, interactúa y da seguimiento a los clientes, además de ofrecer orientación y asesoramiento
• El Servicio al Cliente se puede ofrecer mediante teléfono, correo electrónico, chats en vivo, redes sociales y, en menor medida, mensajes de texto
• Los agentes deben tener conocimiento profundo de los productos, habilidades de comunicación, empatía y capacidad para gestionar conflictos
• Un buen Servicio al Cliente mejora la lealtad a la marca, retiene clientes, diferencia a la empresa de la competencia y fortalece la cultura corporativa

¿Qué es el Servicio al Cliente?

Cuando hablamos de Servicio al Cliente nos referimos al apoyo que cierto personal de la empresa, dedicado a esto exclusivamente, le da a los clientes antes del proceso de compra, durante y una vez que se ha adquirido el producto. Es la asesoría que se da sobre el producto o servicio sobre el que se tiene interés. Y también forma parte del acompañamiento que se da una vez que éste se ha adquirido.

Si lo que buscas es la satisfacción del cliente, entonces no puede faltar un departamento de servicio al cliente en tu empresa. Te ayudará a retener a los clientes y de hacer crecer tu negocio de manera exponencial.

En Servicio al Cliente se pueden hacer varias actividades, algunas de las cuales son:

• Responde preguntas y encuentra soluciones
• Resuelve quejas
• Interacción con los clientes
• Dar un seguimiento de los problemas de los clientes
• Proporcionar orientación y ofrecer asesoramiento

Se puede ofrecer en varios canales de comunicación, uno de ellos puede ser el teléfono, otro el correo electrónico, los chats en vivo, y las redes sociales. Los mensajes de texto también suelen usarse, aunque en menor grado.

Cómo funciona el Servicio al Cliente

El departamento de Servicio al Cliente es el único de la empresa que tiene un contacto directo con los clientes, además de los vendedores. La manera en cómo traten a las personas, será la experiencia de la que hablarán los clientes respecto hacia la compañía y sus productos.

Aumentar los niveles de satisfacción del cliente no es algo sencillo, pero es una de las prioridades de todas las empresas, ya que esto les permitirá crecer mucho más. Comprender las necesidades de los clientes y saber atenderlas son dos de las principales claves para que una empresa pueda determinarse como exitosa, claro, además de la calidad de sus productos o servicios que estén ofreciendo.

Los representantes de este departamento de Servicio al Cliente deben ser personas que conozcan a profundidad los productos y servicios que están respaldando. Deben ser capaces de responder a todas las expectativas de los clientes y saber responder de manera acertada a las quejas. La desinformación podría provocar un problema entre cliente y empresa.

Los beneficios de tener un departamento de Servicio al Cliente

• Ayuda a la retención de los clientes
• Mejora la lealtad hacia la marca
• Logra una mayor retención de los empleados
• Ayuda a traer a personas con las recomendaciones
• Logra diferenciarse de la competencia
• Ayuda en la resolución de problemas
• Le da un impulso a la marca
• Crea una mejor cultura corporativa

Cómo lograr dar un buen Servicio al Cliente

• Personalizar cada caso y a cada cliente
• Atender de manera rápida y oportuna
• Darles la opción de autoservicio
• Tener a personal con buena escucha
• Tener a personal empático
• Ser proactivos
• Ser sensibles
• Tener un claro conocimiento del producto o servicio en cuestión
• Siempre mantenerse muy profesionales

Qué es la automatización de Servicio al Cliente

Este es un servicio que se está volviendo más común, sobre todo en las grandes empresas. Consiste en la implementación de sistemas digitales y telefónicos para responder a preguntas comunes de los usuarios. Esto quiere decir que hay robots detrás de este funcionamiento. Lo que se evita es la presencia humana. Sin embargo, muchos expertos coinciden en que el hecho de que haya un buen servicio al cliente tiene que verse integrado por la interacción humana, lo que crea una importante ventaja competitiva.

Qué debes tener para convertirte en un agente de Servicio al Cliente

• Ser caracterizan por ser personas accesibles, competentes y amables
• Destacan sus habilidades de comunicación
• Son personas que deben estar dispuestas a negociar a nombre de la empresa
• Tienen mucha capacitación en resolución de conflictos
• Tienen excelentes habilidades para hablar
• Deben mantener una actitud tranquila, aún y cuando los clientes pierdan la compostura

¿Cuáles son los retos de Servicio al Cliente?

• La mala comunicación
• Que los tiempos de respuesta sean muy lentos
• Que no se le dé una solución al problema
• Que no haya un debido conocimiento del producto

El Servicio al Cliente es un pilar estratégico para cualquier empresa que busque no solo atraer, sino también retener a sus clientes a largo plazo. Un equipo de Servicio al Cliente bien capacitado y con un enfoque personalizado puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente, lo que contribuye a crear lealtad a la marca y una reputación positiva. Las interacciones que mantienen estos agentes con los clientes son esenciales para la percepción que estos tendrán de la empresa y sus productos, y pueden ser el factor determinante entre un cliente fiel y uno perdido.

Además, el uso de diversos canales de comunicación permite a las empresas ser accesibles y resolver problemas de manera oportuna. Sin embargo, aunque la automatización es cada vez más común, sigue siendo esencial la interacción humana para garantizar un Servicio al Cliente eficaz y personalizado. Un enfoque centrado en el cliente y una buena formación en los productos y habilidades interpersonales son fundamentales para que el equipo de Servicio al Cliente brinde una experiencia que haga destacar a la empresa frente a la competencia.

FAQs

¿Por qué es importante el Servicio al Cliente para una empresa?

El Servicio al Cliente es crucial para mantener la satisfacción y lealtad de los clientes, resolver problemas rápidamente y diferenciarse de la competencia.

¿Qué funciones realiza el equipo de Servicio al Cliente?

Las principales funciones incluyen responder preguntas, resolver quejas, dar seguimiento a problemas, proporcionar asesoramiento y orientación, y ofrecer soporte antes, durante y después de la compra.

¿Cuáles son los canales más comunes para ofrecer Servicio al Cliente?

Los canales incluyen teléfono, correo electrónico, chats en vivo, redes sociales y, en algunos casos, mensajes de texto.

¿Qué diferencia hace un buen Servicio al Cliente en una empresa?

Un buen Servicio al Cliente mejora la retención de clientes, aumenta la lealtad a la marca, ayuda a generar recomendaciones y fortalece la reputación de la empresa.

¿Cómo puede una empresa mejorar su Servicio al Cliente?

A través de la capacitación continua del personal, personalización de la atención, tiempos de respuesta rápidos, opciones de autoservicio y manteniendo siempre un trato profesional.

Fuentes

• Revista Forbes: www.forbes.com
• Coursera: www.coursera.org
• HubSpot Blog: hubspot blog.com