Algunos se creen inmunes al coronavirus. Quienes trabajan en tiendas, comercios y empresas deben prepararse para enfrentarlos
Sorprende ver aún a gente sin mascarilla en lugares público poniendo en peligro a empleados y otros clientes
La distancia social y la mascarilla son ahora básicos en las relaciones sociales. Crédito: Shutterstock
El agotamiento y la impaciencia están creando nuevos riesgos a medida que los casos de coronavirus aumentan significativamente en algunas partes del mundo. Más de 57 millones de personas han sido infectadas en todo el mundo y Estados Unidos superó los doce millones de casos, reportando cifras récords.
El virus ha tomado diferentes caminos a través del mundo como resultado de cómo sus líderes han implementado una serie de restricciones. Sin embargo, ha surgido un sentimiento común – cansancio público y una tendencia creciente a arriesgarse al peligro de ser contagiado.
En días recientes, por primera vez en siete meses, estuve en un lugar público y entendí el por qué del aumento en casos y por qué cada día distintas empresas me solicitan adiestrar a su personal para que logren que sus clientes utilicen máscaras en todo momento. Increíble ver personas en un lugar público pululando sin máscaras, aglomeradas, conversando e interactuando con otros con quienes ni siquiera tienen alguna relación.
Cuando contemplamos que empleados están en riesgo de estas situaciones incómodas con clientes, uff, es bien difícil. Las personas que trabajan en tiendas, en la industria hotelera, en la industria de alimentos y en negocios que requieren un personal dedicado al servicio al público son altamente afectados por estas actitudes y conductas negativas. Sobre todo, porque se acerca la temporada de festividades por lo cual veremos más personas haciendo compras, pronto será la temporada alta de turismo y más importante aún, la fatiga emocional ha creado que muchos tengan actitudes más conflictivas y se resistan al uso de máscaras, al distanciamiento social y a los procesos establecidos por los comercios.
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Si no nos preparamos como comercio, como empleado y como cliente, veremos disputas y desafíos inesperados causados por clientes incumpliendo las reglas a pesar de los carteles, poniendo a los empleados y demás clientes en posiciones incómodas, inseguras y a veces aterradoras. Se requiere todas las capacidades habidas y por haber para lograr comunicar efectivamente de forma verbal y no verbal la empatía, manejar la defensividad y la racionalidad.
Precisamente durante mi salida, a pesar de yo estar en un área distanciada del resto de los clientes, muchos idiotas con iniciativa se acercaban a mi área para tomarse fotos pues casualmente tenía la vista más bonita del lugar. Era un poco gracioso pues yo veía en mi esposo, el nene y la nena (dos viejos de 18 años), la cara de “ay, ay, ay, lo que les espera”. Sin embargo, sólo bastó con que yo no les despegara los ojos, hasta que se alejaran, unos en microsegundos, otros en segundos. Sin embargo, todos entendieron mi pegada de ojos. Soy consciente de que eso no funciona todo el tiempo, por lo que hay que tener una caja de herramientas y opciones para bregar con aquellos “anti-reglas”, “más que saben”, egoístas, y “super humanos” pues nunca se enferman o creen que nunca se van a enfermar.
Los supervisores y gerentes no deben ser los únicos disponibles para manejar estas situaciones, pues tristemente puede que al pasar del tiempo no sea suficiente, sobre todo cuando sabemos que los carteles muchas veces no funcionan. Además, un empleado preparado y confiado será capaz de evitar situaciones desagradables, reduciendo los incidentes y acelerando que los procesos establecidos se respeten – incluyendo que aquéllos que usan la mascarilla encima de la boca y no de la nariz sepan que así no funciona correctamente y que usar la mascarilla en todo momento es lo único que los protege a ellos, a su familia, a sus amigos – y que si ninguno de ellos son importante – es cortesía común y principios de convivencia 101.
