Cuáles son los supermercados de Estados Unidos que más satisfacen a los consumidores: Walmart quedó último

De acuerdo al Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), las cadenas Traders Joe’s, Costco, H-E-B, Wegmans y Publix fueron las mejor evaluadas por los usuarios aunque el sector experimentó una baja generalizada

Cuáles son los supermercados de Estados Unidos que más satisfacen a los consumidores: Walmart quedó último
Walmart obtuvo la calificación más baja con 71 puntos.
Foto: Scott Olson / Getty Images

La cadena de tiendas de autoservicio Walmart ha sido una de la empresas que mejor sorteó comercialmente el impacto del COVID-19 reportando ganancias en 2020 en buena medida gracias al ajuste de estrategia al fortalecer su canal de ventas en línea ante el confinamiento y la distancia social de la población; sin embargo, no todo han sido buenas noticias para el gigante de los minoristas, ya que en medio de la pandemia registró una baja en la percepción de los clientes respecto a su servicio.

De acuerdo al Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI por sus siglas en inglés), Walmart se ubicó en el último lugar del Informe de Envíos al Consumidor Minorista, con una puntuación de 71 (de un máximo de 100), cifras que arrojaron una disminución de tres unidades respecto a su evaluación de 2019 y que vienen acompañadas de una baja generalizada del sector minorista, que en 2020 encontró su nivel más bajo de los últimos seis años, con un promedio de 76 puntos y un descenso en 17 de los 20 principales supermercados.

“El año 2020 provocó una serie de trastornos en el sector minorista”, aseguró David VanAmburg, Director General de ACSI. “Desde los cierres obligatorios que detuvieron las compras en persona hasta la escasez de existencias causada por las compras de pánico, los minoristas experimentaron cualquier cosa menos la actividad habitual. Las entregas en línea se retrasaron y los clientes se sintieron frustrados cuando los artículos de gran demanda se agotaron. Y eso se nota, ya que el 86% de los minoristas medidos sufren descensos en la satisfacción de los clientes de un año a otro”.

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Al otro lado del espectro, la cadena de supermercados Traders Joe’s se ubicó en el primer lugar como la mejor evaluada gracias a su base de clientes leales, con una puntuación de 84 unidades que representa la misma calificación obtenida el año pasado. La empresa con sede en California cuenta con más de 500 tiendas en todo el país y sigue ganando terreno en las preferencias de los consumidores.

En el segundo sitio con 82 unidades se encuentra la cadena de almacenes por membresía Costco, que si bien bajó un punto con relación a la evaluación anterior, se ubica como uno de los establecimientos del ramo con mayor confianza por parte de sus socios, quienes son la base del modelo de negocios del gigante de las ventas a granel, aportando tres cuartas partes de sus ingresos por el pago de membresías.

Asimismo, las tiendas H-E-B con sede en Texas, las cuales hace unos días se mostraron cercanas a la comunidad ayudando a las víctimas de la tormenta invernal que azotó el estado, empataron con Costco en este año en el índice de satisfacción de sus clientes, también con 82 puntos. En los últimos años, la reputación de la empresa tanto a nivel de servicio a los consumidores como en el laboral, como uno de los mejores lugares para trabajar.

Por su parte, Wegmans y Publix también alcanzaron los 82 puntos en el segundo lugar de la clasificación, seguidas de Aldi, con 80, al igual que Sam’s Club, mientras que entre las cadenas que bajaron de dicha marca destacan Hy-Vee, Whole Foods, Kroger y Albertsons.