Reembolsos y cheques de estímulo se acumulan por los problemas operativos del IRS, ¿cómo te afecta eso?

Problemas presupuestales, que se reflejan en tecnologías obsoletas y falta de personal, afectan el desempeño de la agencia

El trabajo en las oficinas del IRS está desbordado.
El trabajo en las oficinas del IRS está desbordado.
Foto: Spencer Platt / Getty Images

La pandemia de coronavirus ha magnificado las debilidades en el Servicio de Rentas Internas (IRS), que con tecnología obsoleta y falta de personal, ha retrasado millones de declaraciones de impuestos y cheques de estímulo.

La agencia tributaria procesó la mayoría de los más de 160 millones cheques de estímulo que el Congreso ordenó a partir de marzo pasado y dio curso a aproximadamente la misma cantidad de declaraciones de impuestos a los contribuyentes electrónicos el año pasado, incluso cuando el coronavirus marginó a gran parte de su fuerza laboral, dijo la publicación anual del Defensor del Contribuyente Nacional, dada a conocer el miércoles por The Washington Post.

El IRS no ha automatizado muchos de sus procesos, tiene una fuerte dependencia al papel, y sus métodos obsoletos de comunicación con los contribuyentes y los sistemas de tecnología de la información que datan de la década de 1960, atrasaron los reembolsos a sus contribuyentes y pagos de estímulo inexactos o faltantes

La agencia se encuentra abrumada con la nueva temporada de presentación de impuestos y otra ronda de cheques de estímulo, ya que no ha podido establecer procedimientos para resolver estos problemas. Hasta fines del año pasado, 7.1 millones de devoluciones individuales y 2.3 millones de empresariales seguían sin procesar.

Hubo fallos más graves en el servicio al cliente durante 2020: los empleados respondieron solo 1 de cada 4 de las más de 100 millones de llamadas a las líneas telefónicas gratuitas del IRS. Muchas quedaron sin respuesta o fueron enviadas a respuestas automáticas. En un año tan crítico, los contribuyentes que querían consultar a los agentes en persona no pudieron se pudieron comunicar con la agencia durante meses, ya que las oficinas que brindan asistencia presencial estaban cerradas.

“Durante gran parte del año se publicó información relativamente limitada y los comentarios de los funcionarios del IRS a menudo eran incompletos o engañosos”, escribió la defensora de los contribuyentes Erin M. Collins, quien predijo que los desafíos creados por la pandemia continuarían durante algunos meses más. El Servicio de Defensa del Contribuyente es una organización independiente dentro del IRS que aboga por los contribuyentes.

El informe de 278 páginas de Collins ofrece una descripción detallada de cómo una agencia federal, ya debilitada por una década de recortes de fondos por parte del Congreso, ha atravesado una pandemia que continúa cerrando y ralentizando muchas de sus funciones. Las declaraciones de impuestos en papel y la correspondencia de los contribuyentes permanecieron sin abrir en remolques en los estacionamientos del Servicio Postal de los Estados Unidos durante meses, mientras las oficinas del IRS estaban cerradas.

Problemas estructurales

Aunque miles de empleados del IRS han podido trabajar de forma remota desde la primavera pasada, gran parte de la fuerza laboral de servicio al cliente de la agencia no lo ha hecho. Eso se debe a que no había cambiado a los operadores telefónicos y otros empleados a plataformas tecnológicas que les permitan contestar teléfonos desde casa y enviar correos electrónicos seguros a los contribuyentes.

La portavoz de la agencia, Jodie Reynolds, dijo en un comunicado que el IRS “sigue comprometido a continuar haciendo todo lo que pueda, sujeto a restricciones presupuestarias, para brindar servicios significativos a todos los contribuyentes, ya sea en persona, por teléfono o en línea”.

Agregó que el año pasado, la agencia enfrentó simultáneamente la temporada de presentación de impuestos mientras asumía nuevas responsabilidades importantes para entregar cientos de millones de cheques de estímulo”.
Reynolds reconoció que anticipa “un gran volumen de llamadas en sus líneas de asistencia telefónica para continuar en la temporada de presentación de impuestos” y llamó a los contribuyentes a presentar sus declaraciones electrónicamente, inscribirse para depósito directo y proporcionar información bancaria actualizada para recibir sus reembolsos.

Aproximadamente 16 millones de contribuyentes presentan declaraciones de impuestos en papel y la mayoría recibe reembolsos, que en los últimos años han promediado los $3,000 dólares, dice el informe. Pero debido a la falta de personal, algunos contribuyentes han esperado seis meses o más para recibir reembolsos.

Con líneas telefónicas sobrecargadas y un portal en el que muchos contribuyentes tenían problemas para navegar, miles de ellos se quedaron en la oscuridad sobre sus pagos a medida que avanzaba la pandemia.

El IRS generó más de 20 millones de avisos de varios tipos que no pudo enviar por correo de inmediato. En lugar de reenviarlos después, la agencia envió los avisos a menudo con fechas límite de respuesta que habían vencido.

Algunos de estos problemas existen mucho antes de la pandemia por un recorte a su presupuesto, ajustado por inflación, de aproximadamente el 20%. En la última década la fuerza laboral del IRS se redujo aproximadamente en un 20%, dejando a la agencia con un estimado del 26% de sus empleados elegibles para jubilarse este año fiscal.

El IRS ha estimado que necesitará entre $2.3 y $2.7 billones en fondos adicionales durante los próximos seis años para cambiar a un sistema informático moderno. Pero terminó 2020 con $223 millones para tales proyectos, “una gota en el agua en comparación con las necesidades de financiamiento del IRS”, escribieron los auditores.

El informe predice que es probable que algunos de estos problemas continúen este año debido a un “efecto cascada”. Los contribuyentes tienen devoluciones y reembolsos de impuestos de 2019 aún pendientes. Las devoluciones en papel continuarán procesándose más lento de lo habitual debido a las pautas de distanciamiento social n los centros de procesamiento.

Y dado que el Congreso podría autorizar otra ronda de cheques de estímulo ahora que el presidente electo Joe Biden asuma el cargo, es probable que los problemas crezcan.

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