Por qué nunca nadie atiende la línea de ayuda del IRS: sólo 1 chance en 50 de que contesten tu llamado

La saturada atención telefónica de la agencia tributaria es sólo una muestra del sinfín de acciones de las que debe responsabilizarse antes que responder sus líneas

Tal vez seas el afortunado entre 50 llamadas de ser atendido por el IRS, pero ni siquiera es garantía de que puedan resolver tu consulta.
Tal vez seas el afortunado entre 50 llamadas de ser atendido por el IRS, pero ni siquiera es garantía de que puedan resolver tu consulta.
Foto: Quino Al / Unsplash

El servicio de atención telefónica del Servicio de Impuestos Internos (IRS) es sólo un gran ejemplo de cómo la agencia federal está sobrepasada en sus responsabilidades. Con envíos del tercer cheque de estímulo, cómputo de declaraciones de impuestos, reembolsos, créditos tributarios y otros servicios, la saturada línea de ayuda del IRS sólo es capaz de responder 1 cada 50 llamadas que reciben.

La línea gratuita 1040 de la agencia, 800-829-1040, es sólo una muestra de cómo la pandemia ha afectado la forma en la que el IRS resuelve los problemas de los contribuyentes durante la temporada actual de impuestos que culmina hasta el 17 de mayo. Las llamadas sin recibir de la agencia acrecientan la angustia de quienes esperan que su declaración se registre para aspirar a calificar a un pago de $1,400 dólares del tercer cheque de estímulo.

De acuerdo con The Washington Post, esta temporada de presentación de solicitudes, el IRS ha visto un aumento de más del 300% en las llamadas a sus líneas gratuitas de administración de cuentas. Pero los empleados del IRS habían respondido sólo el 2% de las más de 70 millones de llamadas de los contribuyentes a la línea telefónica 1040 hasta el 10 de abril. En promedio, las personas pasan 20 minutos en espera, aunque muchos contribuyentes han informado tiempos de espera mucho más largos. Otros simplemente se rinden y cuelgan.

Pero este hecho sobre las llamadas es sólo un reflejo de la saturación que vive actualmente la agencia. El IRS tiene una enorme acumulación de declaraciones de impuestos atrasadas, designando más de 29 millones de devoluciones para procesamiento manual.

Sin embargo, en cuanto a atención al contribuyente se refiere, no todo son malas noticias. A pesar de la tremenda acumulación de labores, el IRS ya ha procesado 100 millones de devoluciones de 2020 y emitido 73 millones de reembolsos, con un monto promedio de $2,873 dólares al 16 de abril.

“El sitio web del IRS dice que el tiempo normal de procesamiento de una declaración presentada electrónicamente es de 21 días, pero en realidad, millones de contribuyentes reciben sus reembolsos aún más rápido, a veces en una semana, a veces en días”, informó en su blog Erin M. Collins, defensora de los contribuyentes a nivel nacional para el Servicio de Defensa del Contribuyente independiente, una organización dentro del IRS que ayuda a los contribuyentes a resolver problemas con la agencia.

Asimismo, se han desembolsado aproximadamente 161 millones de pagos del tercer cheque de estímulo con un valor total superior a los $379 mil millones de dólares.

Según el IRS, una de las razones de los retrasos se deriva de la revisión de las declaraciones de impuestos y enmendaciones de 2019 para buscar discrepancias con respecto al crédito de reembolso de recuperación. Hay que recordar que los pagos de estímulo son un crédito anticipado. Si un declarante ha cometido un error al calcular el crédito, la agencia debe corregir esa equivocación. Pero cualquier inconsistencia entre los registros del IRS y la declaración de un contribuyente requiere una revisión manual.

Tal como lo explica The Washington Post, las declaraciones que se están extrayendo para corregir el crédito de reembolso de recuperación para el pago de estímulo o para verificar los ingresos de 2019 para el EITC se envían a la unidad del Sistema de resolución de errores del IRS, donde los formularios esperan en “suspenso” hasta que los revise un empleado de la agencia. Y aquí está la razón por la que las llamadas al IRS no son fructíferas: el sistema del IRS no está programado para indicar por qué una devolución está en el limbo.

Si bien de alguna manera estas demoras se han agravado con la pandemia, la incertidumbre que viven los contribuyentes por no saber qué pasa con sus declaraciones genera incomodidad en la población, más si esperan con ansias un alivio económico. Sería pertinente que el IRS diera cualquier respuesta a todas las llamadas, aunque sea el hecho de asumir que están retrasados con el cómputo y revisiones en físico de las declaraciones fiscales. Si las personas aunque sea supieran esa información, seguro estarían más tranquilos en comparación con no saber nada.

“La gente prefiere conocer la mala información para poder averiguar cómo lidiar con ella”, sentencia Collins.

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