Selección a la carta ¿qué es?
Descubre qué es el cherry picking, cómo afecta tus inversiones y el servicio al cliente, y qué hacer para evitar sus riesgos y fraudes
Selección a la carta Crédito: Shutterstock
El cherry picking o selección a la carta de manera selectiva es una práctica habitual tanto en el mundo financiero como en la atención al cliente. Consiste en elegir solo las inversiones, operaciones o tareas que parecen más atractivas, exitosas o fáciles, evitando un análisis profundo o el trabajo complejo. Aunque esta estrategia puede parecer beneficiosa para ahorrar tiempo o maximizar ganancias, también implica riesgos importantes y, en algunos casos, puede llegar a ser una práctica fraudulenta. En esta nota, explicaremos en detalle qué es el cherry picking, cómo funciona en distintos contextos y qué métodos existen para prevenirlo.
Puntos clave
- Cherry picking es la selección cuidadosa de inversiones o tareas siguiendo a otros o por preferencias personales sin realizar investigación propia.
- En finanzas, es usado por inversores profesionales y minoristas para elegir activos considerados exitosos, pero también puede esconder prácticas ilegales.
- En atención al cliente, ocurre cuando los agentes eligen responder solo las consultas más sencillas o rentables, dejando las complejas para otros.
- La práctica recurrente puede afectar la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la equidad en las inversiones.
- Existen herramientas, métricas y estrategias para detectar y evitar el cherry picking.
Definición
El término cherry picking se refiere a la selección de inversiones o tareas siguiendo a otros inversores, gestores o fuentes confiables, sin realizar un análisis profundo. En el ámbito financiero, también se define como la práctica fraudulenta donde gestores asignan operaciones rentables o no rentables a ciertas cuentas privilegiadas, en detrimento de otras. En atención al cliente, se refiere a que los agentes eligen solo las tareas más fáciles o convenientes.
Qué significa y cómo funciona
En el mundo financiero
El cherry picking en inversiones implica que tanto inversores individuales como gestores de fondos sigan a otros inversores exitosos o fondos con buen rendimiento para seleccionar las mejores acciones o valores, sin investigar por cuenta propia. Esta práctica puede ahorrar tiempo y ser útil para inversores principiantes, pero conlleva el riesgo de pasar por alto análisis fundamentales y métricas globales del mercado.
Por ejemplo, un inversor interesado en el sector de semiconductores puede optar por analizar únicamente fondos mutuos que invierten en ese sector y luego seleccionar las acciones con mejor desempeño en esas carteras, sin evaluar todas las opciones disponibles en el mercado.
Sin embargo, en casos más graves, el cherry picking es una práctica fraudulenta donde gestores de inversiones asignan deliberadamente las operaciones ganadoras a sus propias cuentas o a clientes preferidos, mientras que las operaciones perdedoras se asignan a otras cuentas. Esto está prohibido por organismos reguladores como la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC).
En la atención al cliente
En los centros de contacto, el cherry picking ocurre cuando los agentes eligen gestionar solo las solicitudes más sencillas o que les resultan más cómodas, dejando las más complejas o desagradables para otros compañeros.
Por ejemplo, prefieren atender preguntas simples como “¿Cuál es el estado de mi pedido?” y evitan temas como reclamaciones por defectos, que requieren mayor esfuerzo y pueden generar frustración.
Esta práctica genera clientes insatisfechos por las demoras, sobrecarga en algunos agentes y puede afectar la percepción general de la marca. Además, puede distorsionar las métricas de desempeño, haciendo que algunos agentes parezcan más productivos sin enfrentar realmente los casos más difíciles.
Conclusión
El cherry picking puede parecer una forma rápida y sencilla de obtener beneficios o facilitar el trabajo, pero a largo plazo puede provocar consecuencias negativas en inversiones y atención al cliente. La transparencia, la capacitación continua y la implementación de tecnología y procesos adecuados son fundamentales para detectar y prevenir esta práctica, asegurando decisiones informadas y un servicio justo y eficiente.
FAQs
¿Es ilegal el cherry picking en finanzas?
Sí, cuando implica asignar operaciones rentables o pérdidas de forma preferencial a ciertas cuentas personales o de clientes favorecidos, constituye una práctica fraudulenta y está prohibido por reguladores como la SEC.
¿Puede un inversor novato usar cherry picking?
Sí, puede ser útil para principiantes que prefieren seguir a gestores o fondos exitosos. Sin embargo, se recomienda complementar esta estrategia con investigación propia para una toma de decisiones más informada.
¿Cómo afecta el cherry picking al servicio al cliente?
Provoca que las consultas más complejas se retrasen, aumenta la carga de trabajo para algunos agentes y disminuye la satisfacción general del cliente y la eficiencia del equipo.
¿Qué estrategias existen para evitarlo?
- Automatizar la asignación de tareas o conversaciones para evitar que los agentes elijan.
- Monitorear métricas clave como el tiempo de respuesta, número de tickets cerrados y patrones de asignación.
- Incentivar a los agentes para que atiendan casos complejos.
- Implementar procesos de escalamiento y capacitación continua.
Fuentes
